Привет коллеги. Неделю назад установил онлайн чат для своего интернет магазина. Видел это уже на многих сайтах, но все руки не доходили. Известные продавцы в сети тоже советуют его ставить, говорят, повышает конверсии. Так что, в моей схеме появился новый элемент. В этом посте: все, что я успел узнать об онлайн чате для интернет магазина.

 

Смотрел как-то одного продавца, сделавшего много денег на одностраничниках, он говорил, что когда поставил онлайн чат на свой интернет магазин, то этот инструмент реально начал давать конверсии. Понятно, что не очень большую часть, но они были.

Я решил установить чат для своего магазина. Варианта было два: сервис Chatra, который сейчас активно рекламируется в ВК (по крайней мере, мне как целевой аудиториии, эта реклама очень долго показывалась), и сервис Jivosite. Остановился на втором, его все знают и советуют, про первый, кроме рекламы, не слышал ничего. Сарафанный маркетинг в действии.

Кстати, недавно встречал где-то книгу “По рекомендации. Бизнес, который продвигает сам себя”, надо будет почитать. Прочитаю, выскажусь.

Вернемся к чату, как его подключить. Сервис стоит 790 рублей в месяц. Правда, есть бесплатный тариф, сначала я подключил его, но вскоре халявного функционала оказалось крайне мало. Тем более, я подсмотрел у одного большого интернет магазина одну интересную фишку, и чтобы ее сделать понадобились платные функции. В итоге, пришлось оплатить чат. Да, надо сказать, 790 рублей, как я понял, это стоимость 1 оператора. То есть, за эти деньги, за всеми вашими чатами может следить и отвечать только один человек, сколько сайтов бы вы не подключили. Второй оператор – еще 790 рублей, и так далее, вполне понятный принцип. Как мне показалось, один оператор может уследить за несколькими сайтами спокойно, тем более, что пишут далеко не все, но об этом далее.

Установить чат на сайт ничего сложного нет, по этому поводу есть разные видео. По сути, вам нужно зарегистрироваться, добавить свой сайт в личном кабинете, вставить выданный код себе на сайт. Всё.  Лично я установил его практически в самый низ сайта, до закрывающего тега </body>.

 

 

После этого, нужно скачать небольшую программу и установить на компьютер, с которого хотите следить за чатом. Когда вы закрываете программу, она сворачивается в трей, когда в чат кто-то пишет, то программа начинает сигнализировать звуком и уведомлением, причем достаточно активно, чтобы оператор среагировал, так как пользователь долго ждать не будет.

 

 

Внешний вид чата настраивается под разные цвета и положение. Стандартное положение чата на сайте внизу справа. Как внешнее, так и внутреннее содержание окна чата можно менять по-своему. Есть фото оператора.

Что понравилось больше всего, так это настройка автоматических действий. Вы можете сами задавать сценарии для чата. Именно эту опцию я подсмотрел в большом магазине, заключается она вот в чём.

Если вы видели магазины с онлайн чатами, то наблюдали как они работают. Сначала чат неактивен, он свернут. По прошествии 10-15 секунд (настраиваемо в платной версии) чат открывается, и там пишется дежурная фраза, типа «Чем я могу вам помочь?». Этот вопрос всех утомил в оффлайне, теперь его перенесли сюда, полный бред. Лично у меня этот вопрос ассоциируется с вмешательством в личный покой. Я понимаю, что это вовлекает покупателя и повышает продажи, но я так делать не стал и поначалу изменил текст на более нейтральный, пока не увидел эту интересную задумку.

Подсмотренная мной фишка заключается в том, что вместо этого вопроса пользователь видит фразу: “Здравствуйте! Получите от меня 5% скидки, просто поздоровавшись)” В конце скобка, обозначающая смайлик, тем самым имитируем обычное общение в сети. Далее, если пользователь не реагирует, то он скорее всего закрывает чат и смотрит магазин дальше. Если же он отвечает, то по прошествии 5-7 секунд после его сообщения, ему пишется ответ, что вам выдана скидка, оформляйте заказ, мы пересчитаем уже со скидкой.

Смысл – заставить пользователя что-то сделать, в данном случае, что-нибудь написать. После того, как пользователь что-то сделал по нашей просьбе, заполнение формы заказа ему кажется уже вполне логичным действием. Отлично придумано, послал неизвестному автору этой фишки +10 к карме. Вот так это видит пользователь.

 

 

По поводу того, часто ли пишут в чат. Я бы не сказал. Мне кажется, пока я не использовал прием с 5% скидкой за поздороваться, вообще никто не писал. Если вы не хотите общаться, то можно пропустить диалог, но тогда какой смысл в этой системе. В таком случае, лучше просто выходить их программы, и тогда чат вашего магазина будет оффлайн.

После того, как я переделал чат под новую фишку, пользователи стали реагировать и отвечать, но это происходит несколько раз в день, не чаще. Возможно, активность пользователей зависит от источника трафика. При таком источнике как социальные сети, активность в чате не утомляет.

Оффлайн чат тоже настраивается, он тоже может активно выскакивать пользователю, но уже не с разговорами, а с формой обратной связи. У меня ее пока никто не заполнял. Что касается результатов, то пока ни одной конверсии в связи с чатом у меня не было. Посмотрим, что покажет время.

Кстати, есть еще одна интересная опция. Открывая программу чата, вы видите всех пользователей, кто сейчас находится на вашем сайте. Помимо этого, вы можете вступить в диалог с каждым из них! И что самое интересное, вы видите, из какого города этот пользователь. А это значит, будь у вас активный ЗАИНТЕРЕСОВАННЫЙ оператор, вы можете в разы повысить свою конверсию. Для наглядности, я зашел на свой сайт, чтобы показать, как это выглядит в программе. То есть, на заднем плане открыт мой магазин, а перед вами программа чата, где я отображаюсь как посетитель, видно откуда я, и со мной можно начать чат.

 

 

Как можно это использовать. Нанятый и хорошо замотивированный оператор, или вы сами, сидите и отслеживаете через программу, кто проводит на вашем сайте больше 30-40 секунд. Обычно этого периода достаточно, чтобы пользователь ознакомился с сайтом и начал принимать решение. В этот самый момент вы можете вступать с ним в диалог, например, сообщая, что доставка в его город (нам это видно) будет не более 5 дней. Оцените замысел.

Если это не отпугнет пользователя, то точно его привлечет. Хотя бы на ответное сообщение. А это, как я говорил выше, уже большое дело. Это мы с вами стираем кнопки на клавиатуре, печатая тексты для рекламы, для блога, для сообщений, для всего, где нужны тексты. Обычный же пользователь печатает только тогда, когда что-то ищет. А для сёрфа по сайтам ему достаточно двух пальцев на мыши, общается и печатает он в основном на смартфоне. Конечно могу ошибаться, это лично мои наблюдения, но мне кажется современный пользователь становится все ленивее, и заполнение формы заказа уже видится ему маленьким подвигом. Именно поэтому большинство интернет магазинов, и я в том числе, перешли на самые простые формы заказа, содержащие только имя и телефон. кстати, надо будет в скором будущем отразить на блоге, как сейчас выглядит моя форма заказа. На данный момент, как мне кажется, это идеальное решение. Какое? Следите за новостями.

Так или иначе, вовлекая пользователя в диалог через чат, мы сначала заставляем его одним пальцем послать нам какой-то месседж. Потом, постепенно втягивая в общение, заставляем его положить обе руки на клавиатуру и всеми имеющимися пальцами, вдохновенно, как Пелевин про пустоту, рассказать нам о своих опасениях по поводу нашего товара. Так мы достигаем двух целей одновременно: первое – снимаем опасения пользователя (да, хирургическая сталь, нет, напыление не сотрется), второе – облегчаем ему заполнение формы заказа (после нескольких предложений в чате, заполнить имя и телефон в форме заказа — раз плюнуть).

Да и вообще, общением, мы как бы встряхиваем пользователя, который пришел на наш сайт, необдуманно нажав на пост или тизер. Он просто лазит по сети, смотрит одно, другое, не зная, чем занять мозг. Чаще в таком состоянии пользователь оказывается на нашем сайте – не отдавая себе отчета. Наша задача, разбудить его и по возможности заставить его принять решение о покупке.

Я периодически общаюсь с пользователями, мне это нравится. Я создал поток, замутил этот процесс. Совершенно посторонний человек с другого конца страны зашел на мой сайт по моей рекламе. Ну как с ним не поговорить? Спросить, в идеале, что понравилось, а что лишнее, или чего не хватает и т.д.

Вот такое у меня интересное обновление. Насчет полезности чата для повышения продаж говорить пока тяжело. Во-первых, прошло слишком мало времени. Во-вторых, польза от чата может быть скрытая, то есть пользы от него, именно как от чата будет не много, но само его присутствие на сайте, будет вызывать доверие и повышать продажи. Но чтобы это понять надо еще больше времени. Посмотрим, что это даст в перспективе.

На сегодня все, с вами был Сапыч, +5 к карме за репост, и за коммент, если вы знаете другие способы использования чата в магазине. Я открыт всему новому)