связи с клиентами, уведомление клиентов, связь интернет магазине, уведомления интернет магазина, сообщения интернет магазина, смс рассылка для магазина, смс рассылка, как звонить клиентам, обработка заказов, обработка заказов интернет магазин, прозвон интернет магазин, услуги колл-центра, колл-центр интернет магазин, расходы на связь,

Никогда толком не считал расходы на связь, типа они маленькие, чего там считать. Наконец посчитаю, а заодно, сделаю об этом пост. Получу знания, и, заодно, создам контент. Разве это не прекрасно?!

 

Для начала, нужно вспомнить тезис из первого поста о связи: чем больше контактов с клиентом (звонок, смс, опять смс), тем меньше процент невыкупа. Чем больше контактируем, тем больше клиентов получают свои заказы на почте. Вот для чего нужна связь, и вот почему без неё никак.

В прошлом году, когда запустил первый магазин, для прозвона клиентов использовал Скайп. Давно хотел попробовать его платные функции. Звонить можно на любые мобильные номера по всему миру и всё такое.

Связь, честно сказать, плохая. Задержка в несколько секунд, как в новостях. Я что-нибудь спрашиваю, в ответ молчание, абонент ждет пока сигнал дойдет до него через все спутники. Через пару секунд абонент отвечает, когда я уже снова говорю. Это неудобно.

Через полтора месяца пользования решил проверить, сколько тратится денег на звонок. Видимо к этому времени пришло понимание того, что всё надо учитывать. Оказалось, что стоимость минуты разговора в Скайпе составляет около 20 центов, что на данный момент равно 13 рублям. Дороже обычной сотовой связи.

связи с клиентами, уведомление клиентов, связь интернет магазине, уведомления интернет магазина, сообщения интернет магазина, смс рассылка для магазина, смс рассылка, как звонить клиентам, обработка заказов, обработка заказов интернет магазин, прозвон интернет магазин, услуги колл-центра, колл-центр интернет магазин, расходы на связь,

 

Я решил узнать, что предлагают отечественные операторы. Посетил Билайн, Мегафон, МТС, спросил у каждого самый дешевый тариф на звонки по России.

Самые дорогие услуги получились у Мегафона, что-то около 12 рублей, зато с Казахстаном. Отключить Казахстан нельзя, либо я что-то не понял. На втором месте Билайн, где-то 6 рублей.

Самая низкая цена оказалась у МТС, 3,5 рубля на все мобильные по России. Смс стоит 2,3 рубля, абонентской платы нет. Про смс я выяснил только сейчас, до этого не вникал. Оказалось, что на смс тратится денег не меньше, чем на звонки. Одному клиенту обычно высылается как минимум два смс, об отправке и о доставке, соответственно.

связи с клиентами, уведомление клиентов, связь интернет магазине, уведомления интернет магазина, сообщения интернет магазина, смс рассылка для магазина, смс рассылка, как звонить клиентам, обработка заказов, обработка заказов интернет магазин, прозвон интернет магазин, услуги колл-центра, колл-центр интернет магазин, расходы на связь,

 

Кстати, надо сделать рубрику «Идеи». Первой записью сделать новаторскую идею по смс-уведомлениям, в которых пользователю, в уведомлении о доставке присылается еще и адрес ближайшего почтового отделения, можно даже с картой. Я заметил, что большой процент клиентов никогда раньше не заказывали ничего в интернете. Особенно это выражено у старшей аудитории, что, вроде как, и понятно. Мой магазин лишает их в некотором роде девственности.

Мне кажется любому пользователю приятнее получить уведомление, где мы заботливо нашли для него даже адрес ближайшей почты. Ну как ту не сходить и не получить свой заказ? Помимо этого, такими «понтами» мы ментально давим на клиента, типа, мы знаем где ты находишься, у нас длинные руки, мы как всевидящее око и т.д. Это наверняка должно снизить количество невыкупов.

Лет через 50 в Институтах электронной коммерции студентам будут говорить, что эту фишку внедрил Сапыч в далёком 2015-ом году.

связи с клиентами, уведомление клиентов, связь интернет магазине, уведомления интернет магазина, сообщения интернет магазина, смс рассылка для магазина, смс рассылка, как звонить клиентам, обработка заказов, обработка заказов интернет магазин, прозвон интернет магазин, услуги колл-центра, колл-центр интернет магазин, расходы на связь,

 

В итоге, на обработку одного заказа у меня на данный момент тратится:

3,5 рублей – 1 минута разговора. В среднем на звонок уходит около минуты. Бывает, что у пользователя возникают вопросы по товару. Некоторые хотят поговорить, чтобы услышать живого человека из интернет-магазина, и понять, как это вообще работает и как они могут эти богатства с сайта получить. Но в 70-ти процентах случаев все разрешается менее чем за минуту, может быть я такой хороший продавец. Кстати, о том, почему нужно учиться продавать, я напишу в одном из следующих постов, следите за обновлениями.

4,6 рублей – 2 смс. Иногда второе смс не требуется. Раз в два дня я проверяю движение посылок по номеру почтового идентификатора. Это те цифры, которые я высылаю клиенту как раз – таки в первом смс, когда уведомляю, что заказ отправлен. Этим смс мы даем клиенту понять, что все под контролем, мы о нём помним, и скоро он всё получит. А пока он может поиграть в шпионов, отслеживая по идентификатору движение своей посылки.

Таким образом, на беспроблемный заказ тратится около 8 рублей. Но иногда уведомлять приходится неоднократно, так как заказ лежит на почте, но его никто не забирает. Приходится повторно звонить и высылать дополнительные сообщения с напоминаниями. Затраты на связь в таком случае составят около 16 рублей.

Как видно, расходы на связь не самая большая статья в бухгалтерии, но тем не менее, они есть, я их увидел, они материализовались, теперь я могу с ними взаимодействовать.

Цели по связи на будущее:

  • Нужно выяснить стоимость подключения номера 8-800…, и как отправлять смс с компа. Номер 8-800… подвышает доверие к магазину, а также звонок для клиента бесплатный. Маленький процент пользователей предпочитает звонить и делать заказ по телефону, параллельно выясняя какие-то вопросы. Соответственно, нужно дать возможность пользователю позвонить самому, и сделать это бесплатно. Мы ведь не платим консультанту в обычном магазине, когда выясняем про товар. Ну и второе, узнать схему и стоимость услуги отправление смс через интернет. Отправлять смс клиентам со своего телефона не очень удобно.
  • Узнать в МТС, можно ли изменить стоимость смс, и может появились новые тарифы на звонки по России.

Что касается делегирования прозвона заказов, я напишу в дальнейшем, когда сам подойду к этому вопросу. Платных услуг колл-центра множество, этот вопрос также подлежит детальному разбору.

Но, гуру онлайн-коммерции рекомендуют в самом начале все делать самому, тем более если количество заказов в день не превышает десяти. Это позволяет вникнуть в процесс глубже, и заодно понять своих клиентов, их вопросы, интересы и прочее.

На этом о связи пока всё, собственно, до связи.

 

+5 к карме за репост

0