Никогда толком не считал расходы на связь, типа они маленькие, чего там считать. Наконец посчитаю, а заодно, сделаю об этом пост. Получу знания, и, заодно создам контент. Разве это не прекрасно?!

 

Для начала, нужно вспомнить тезис из первого поста о связи: чем больше контактов с клиентом (звонок, смс, опять смс), тем меньше процент невыкупа. Чем больше контактируем, тем больше клиентов получают свои заказы на почте. Вот для чего нужна связь, и вот почему без неё никак.

В прошлом году, когда запустил первый магазин, для прозвона клиентов использовал Скайп. Давно хотел попробовать его платные функции. Звонить можно на любые мобильные номера по всему миру и всё такое.

Связь, честно сказать, плохая. Задержка в несколько секунд, как в новостях. Я что-нибудь спрашиваю, в ответ молчание, абонент ждет пока сигнал дойдет до него через все спутники. Через пару секунд абонент отвечает, когда я уже снова говорю. Это неудобно.

Через полтора месяца пользования решил проверить, сколько тратится денег на звонок. Видимо к этому времени пришло понимание того, что всё надо учитывать. Оказалось, что стоимость минуты разговора в Скайпе составляет около 20 центов, что на данный момент равно 13 рублям. Дороже обычной сотовой связи.

.

 

Я решил узнать, что предлагают отечественные операторы. Посетил Билайн, Мегафон, МТС, спросил у каждого самый дешевый тариф на звонки по России.

Самые дорогие услуги получились у Мегафона, что-то около 12 рублей, зато с Казахстаном. Отключить Казахстан нельзя, либо я что-то не понял. На втором месте Билайн, где-то 6 рублей.

Самая низкая цена оказалась у МТС, 3,5 рубля на все мобильные по России. Смс стоит 2,3 рубля, абонентской платы нет. Про смс я выяснил только сейчас, до этого не вникал. Оказалось, что на смс тратится денег не меньше, чем на звонки. Одному клиенту обычно высылается как минимум два смс, об отправке и о доставке, соответственно.

.

 

Кстати, надо сделать рубрику «Идеи». Первой записью сделать новаторскую идею по смс-уведомлениям, в которых пользователю, в уведомлении о доставке присылается еще и адрес ближайшего почтового отделения, можно даже с картой. Я заметил, что большой процент клиентов никогда раньше не заказывали ничего в интернете. Особенно это выражено у старшей аудитории, что, вроде как, и понятно.

Мне кажется любому пользователю приятнее получить уведомление, где мы заботливо нашли для него даже адрес ближайшей почты. Ну как ту не сходить и не получить свой заказ? Помимо этого, такими «понтами» мы ментально давим на клиента, типа, мы знаем где ты находишься, у нас длинные руки, мы как всевидящее око и т.д. Это наверняка должно снизить количество невыкупов.

В итоге, на обработку одного заказа у меня на данный момент тратится:

3,5 рублей – 1 минута разговора. В среднем на звонок уходит около минуты. Бывает, что у пользователя возникают вопросы по товару. Некоторые хотят поговорить, чтобы услышать живого человека из интернет-магазина, и понять, как это вообще работает и как они могут эти богатства с сайта получить. Но в 70-ти процентах случаев все разрешается менее чем за минуту, может быть я такой хороший продавец. Кстати, о том, почему нужно учиться продавать, я напишу в одном из следующих постов, следите за обновлениями.

4,6 рублей – 2 смс. Иногда второе смс не требуется. Раз в два дня я проверяю движение посылок по номеру почтового идентификатора. Это те цифры, которые я высылаю клиенту как раз – таки в первом смс, когда уведомляю, что заказ отправлен. Этим смс мы даем клиенту понять, что все под контролем, мы о нём помним, и скоро он всё получит. А пока он может поиграть в шпионов, отслеживая по идентификатору движение своей посылки.

Таким образом, на беспроблемный заказ тратится около 8 рублей. Но иногда уведомлять приходится неоднократно, так как заказ лежит на почте, но его никто не забирает. Приходится повторно звонить и высылать дополнительные сообщения с напоминаниями. Затраты на связь в таком случае составят около 16 рублей.

Как видно, расходы на связь не самая большая статья в бухгалтерии, но тем не менее, они есть, я их увидел, они материализовались, теперь я могу с ними взаимодействовать.

.

● ● ●

.

Цели по связи на будущее:

• Нужно выяснить стоимость подключения номера 8-800…, и как отправлять смс с компа. Номер 8-800… подвышает доверие к магазину, а также звонок для клиента бесплатный. Маленький процент пользователей предпочитает звонить и делать заказ по телефону, параллельно выясняя какие-то вопросы. Соответственно, нужно дать возможность пользователю позвонить самому, и сделать это бесплатно. Мы ведь не платим консультанту в обычном магазине, когда выясняем про товар. Ну и второе, узнать схему и стоимость услуги отправление смс через интернет. Отправлять смс клиентам со своего телефона не очень удобно.
• Узнать в МТС, можно ли изменить стоимость смс, и может появились новые тарифы на звонки по России.

Что касается делегирования прозвона заказов, я напишу в дальнейшем, когда сам подойду к этому вопросу. Платных услуг колл-центра множество, этот вопрос также подлежит детальному разбору.

Но, гуру онлайн-коммерции рекомендуют в самом начале все делать самому, тем более если количество заказов в день не превышает десяти. Это позволяет вникнуть в процесс глубже, и заодно понять своих клиентов, их вопросы, интересы и прочее.

На этом о связи пока всё, собственно, до связи.

.

● ● ●

.

P.S. 2021. Я уже несколько лет не занимаюсь товаркой, своих учебных материалов по этой теме у меня нет. Тем не менее, бизнес очень динамичный, быстро масштабируется, позволяет выйти на хорошие обороты. Если нужны пошаговые учебные материалы от практика, можете начать с бесплатных материалов моего коллеги А.Федяева.

...

...

...