Связь с клиентом очень важная штука. Начинающие владельцы интернет магазинов недооценивают этот аспект. Связь с клиентами позволяет добиться улучшения по некоторым показателям прибыли, подробнее в этом посте.

 

До тех пор, пока я не делегирую прозвон и отправку товара, мне придется звонить клиентам самому. Я отношусь к этому нормально, тем более, что подавляющее число покупателей – обычные, вменяемые люди.

Гуру интернет-маркетинга рекомендуют звонить клиенту сразу же, как только он сделал заказ. Собственно, я с этим согласен и стараюсь четко выполнять эти рекомендации. Быстрая реакция на заказ говорит пользователю, что магазин работает, что его заказ не остался без внимания, и после того как он заказал ваш товар, у него больше нет желания сёрфить по аналогичным магазинам, так как потребность он уже решил. По крайней мере, большинство пользователей поступает так, заказал и успокоился. К тому же, это повышает доверие к вашему магазину.

После того, как пользователь заказал товар, я звоню ему. О том, как я узнаю, что заказ поступил, я расскажу в одном из следующих постов, следите за обновлениями.

При первом звонке я говорю примерно следующее:

— Здравствуйте Николай, это интернет-магазин, звоню по поводу вашего заказа на браслет. (Слышим одобрительные звуки) Может быть есть какие–то вопросы по товару? (Если есть – отвечаю: — да, хирургическая сталь; нет, позолота не стирается и т.д.). Хорошо, давайте я повторю ваши данные, вы если что меня поправьте (называю данные, которые пользователь оставил для заказа, Ф.И.О., адрес и т.д.). И давайте уточню по цене. В настоящее время цена по акции 1780 рублей, плюс почтовая доставка 270 рублей (Слышим одобрительные звуки). Хорошо, сегодня отправим ваш заказ, на смс вышлем трек-номер для отслеживания посылки. Всего хорошего.

И еще, в конце я предупреждаю о том, что Почта России при переводе наложенного платежа берет небольшой процент. Об этом проценте я расскажу в посте, посвященном работе с Почтой.

Во избежание таких мелких неприятных сюрпризов, как процент за перевод наложенного платежа, я стараюсь предупредить клиентов об этом сразу. Это, опять-таки, повышает доверие к моему магазину.

Согласитесь, когда вы заказываете что-то за 1780 рублей + доставка 270, то вы и ожидаете, что вся посылка обойдется примерно в 2000 с небольшим. Но, приходя на почту, с вас просят еще 130 рублей. Деньги небольшие, но люди все разные, и кому-то это может испортить настроение. А то и просто не выкупят.

Мое предупреждение о проценте звучит примерно так:

— И еще, Николай, на всякий случай хочу предупредить о том, что Почта России берет небольшой процент за перевод наложенного платежа. Мы, к сожалению, не можем повлиять на эти платежи, поэтому их надо просто учитывать. С вас возьмут не более 150 рублей. (Слышим одобрительные звуки…)

После того, как я отправляю заказ, высылаю клиенту на смс почтовый идентификатор, по которому можно отследить движение посылки. Некоторые клиенты этого требуют, отслеживают они посылку или нет – уже не моя забота.

Когда заказ доставлен, я снова высылаю клиенту смс с уведомлением о доставке. О том, как и в каком виде я веду учет заказов, и все остальное, касаемо заказов, поговорим в дальнейшем. Следите за рассылкой, подпишитесь на новости.

.

 

В случае если клиент долго не выкупает посылку на почте, я отправляю повторное смс с напоминанием о доставке. Если и это не помогло, то звоню и спрашиваю какие трудности возникли с получением заказа.

Кстати насчет невыкупов. Именно множественные контакты с клиентом позволяют уменьшить количество невыкупов заказа на почте. Другими словами, надо не дать о себе забыть. Ну и конечно, первый контакт должен быть голосом, а не смс. Вы вступаете в диалог, это повышает ответственность клиента перед вами. Он сказал, что будет ждать, и, тем самым, дал вам негласное обещание получить свой заказ на почте. Понятное дело, что его легко нарушить, но тем не менее.

В качестве резюме к сегодняшнему посту можно сказать следующее:

— звонить надо сразу после заказа,

— чем больше контактов с клиентом, тем меньше процент невыкупа.

В следующем посте о технической стороне связи с клиентами, ее удобством и стоимостью.

.

● ● ● ● ●

P.S. 2021. Я уже несколько лет не занимаюсь товаркой, своих учебных материалов по этой теме у меня нет. Тем не менее, бизнес очень динамичный, быстро масштабируется, позволяет выйти на хорошие обороты. Если нужны пошаговые учебные материалы от практика, можете начать с бесплатных материалов моего коллеги А.Федяева.

...

...

...