Привет коллеги. Мой магазин на переделке и заказы я пока не отправляю, что, однако, не мешает получать их обратно. Я имею ввиду невыкупы, заказы, которые клиенты не забирают с почты и они возвращаются мне. В этом посте: невыкупы в интернет магазине; как бороться с невыкупами; наилучшая схема связи с клиентами; смс информирование в интернет магазине, борьба с фродом и другое.

 

Причины невыкупа могут быть разные. Это могут быть как вполне предсказуемые причины: более низкая цена конкурентов, плохое общение с клиентом, долгая доставка. Так и скрытые, например, некачественный трафик.

Если клиент не забрал с почты заказ, то по прошествии месяца посылка отправляется обратно к нам. Для того, чтобы ее забрать нужно заплатить. Стоимость возврата равна сумме пересылки без страховки, и зависит от веса. У меня бандероли маленькие, я плачу около 200 рублей, хотя пару раз отдавали бесплатно.

Забирать возвраты или нет, зависит от закупочной стоимости вашего товара. Мои браслеты стоят у китайцев 250 рублей, поэтому я выкупаю их с почты. А вот если бы стоили 150 рублей, тогда в этом не было бы смысла. Таким образом, мы как бы покупаем свой товар заново, только не у китайцев, а на Почте.

Средний процент невыкупа у меня примерно 20%, что нормально для одностраничных магазинов. Хотя, последнее время невыкуп увеличивается. Я подозреваю, что причиной тому является общее снижение цены моего товара, хотя могу ошибаться.

Профилактика невыкупов у меня будет заключаться в увеличении контактов с клиентами. Все другие составляющие зачастую от нас не зависят. Мы, по большому счету, не можем повлиять на доставку, немногие будут заморачиваться над качеством, ну и лишь единицы смогут повлиять на трафик. Получается, что только связь с клиентом является главным орудием в борьбе с невыкупами.

Моя схема связи будет примерно такая:

.

Смс сразу после заказа.

В нём подтверждаем, что заказ принят, скоро перезвонит менеджер. Нужно указать номер телефона, с которого будем звонить. Это нужно для тех, кто не берет незнакомые телефоны — у каждого бывают такие обстоятельства, да и вообще, есть такие люди.

.

Звонок по прошествии 30 – 40 минут после заказа.

В этом звонке уточняем данные и адрес, отвечаем на вопросы клиента. Специалисты говорят, что можно звонить и по прошествии часа и даже двух.

Почему так, почему звоним не сразу? Некоторые пользователи, после того, как сделают заказ в нашем магазине, начинают метаться умом, думать, что они натворили и искать отзывы о нашем товаре. Тем самым, они пытаются развеять сомнения. И всё бы ничего, но делают они это через Яндекс, которым пользуется 80% Рунета. Яндекс, в свою очередь, помимо отзывов, показывает пользователю еще и рекламу конкурентов. А в контексте, как мы уже знаем, зачастую рекламируются более дешевые конкуренты, по причине мне пока не понятной. Например, сейчас я продаю за 1780 р, конкуренты в контекстной рекламе продают за 990 р (?!?!?). Что за люди...

Таким образом, по прошествии 30-40 минут после заказа в нашем магазине, пользователь узнаёт, что такой же товар продают в два раза дешевле. А вы уже позвонили клиенту и готовите заказ к отправке. Нужно ли говорить о его дальнейшей судьбе? Конечно же это будет невыкуп. Очень малая часть клиентов перезвонит и скажет, что отправлять не нужно, они передумали. Они закажут у других или вовсе охладеют к покупке. Вот почему быстрый звонок не всегда хорошо.

Надо отметить, что до недавнего времени я жадно относился к подтверждению заказа. Для этого звонил клиентам сразу же, и в этот же день отправлял. Сейчас я решил пересмотреть эту позицию по указанным здесь причинам. Относиться к этому нужно так: если заказ не подтвердился — это только хорошо, потому что мы экономим на отправке заведомого невыкупа.

Помимо прочего, поздний звонок может помочь в защите от фрода. Если рекламой вашего магазина занимаются сторонние вебмастера, получая комиссию с подтвержденной заявки (а по-другому невыгодно), то они могут пригнать вам откровенно фуфлыжные заказы, именуемые – фрод. Всё будет выглядеть как обычный заказ, вы позвоните, подтвердите данные, и будете готовить заказ к отправке. На самом деле, на другом конце провода будет «фальшивый» клиент, нанятый вашим вебмастером. Он будет сидеть с несколькими телефонами, переставлять симки и подтверждать ваши заказы. В итоге, на почту за этими заказами никто не придёт.

Вычислить такого “клиента” можно как раз-таки поздним прозвоном. Такого человека обычно инструктируют, чтобы он сделал заказ, дождался звонка и подтвердил заказ. Но он не в курсе, что мы можем позвонить через 2 часа. За это время человек может потерять концентрацию, и когда мы позвоним, может сразу не сориентироваться и начать отвечать невпопад. Таким образом, можно почувствовать, что клиент подозрительный, отправлять заказ не стоит.

.

.

Звонок на следующий день после заказа.

Этот манёвр не обязателен, но если вы сомневаетесь в качестве трафика, то метод очень неплохой. Если клиент подозрительный, то фрод это или нет, хорошо вычисляется звонком на следующий день. Перед отправкой товара мы под любым предлогом звоним клиенту, например, чтобы уточнить его фамилию. Чаще всего «подосланный» клиент сразу не вспомнит нужные данные и мы сможем понять, что наш вебмастер гонит к нам фрод.

Повторю, если вы делаете рекламу сами, и (или) не сомневаетесь в качестве трафика и в честности вебмастера, то звонить клиентам можно сразу, как и отправлять заказ в тот же день. Данная мера применяется только для проверки качества трафика от вашего вебмастера.

.

Смс после отправки заказа.

Тут всё понятно. Информируем клиента, что все хорошо, его заказ уже в пути, заодно высылаем почтовый идентификатор для отслеживания посылки. Также в этом сообщении можно указать адрес сайта Почты для отслеживания посылок. Таким образом, мы вовлекаем клиента в процесс.

.

Звонок после доставки заказа.

Суть – получить ответ клиента голосом, что больше обязывает к получению посылки. Желательно получить несколько утвердительных ответов на смежные вопросы, тем самым, взять с клиента неявное обещание сходить на почту и получить заказ.

.

Смс после доставки.

Тоже не обязательный элемент, но советуют. В этом сообщении указываем почтовый номер бандероли, адрес почты и общую стоимость. Хотя, всё это можно сказать при звонке. Также, напоминаем клиенту, что его ждет подарок, чтобы побудить его к выкупу.

Если клиент получает свой заказ на этом этапе – хорошо. Если нет, мы запускаем серию смс и автодозвонов. О сервисах, предоставляющих такие услуги я расскажу отдельно, поскольку сейчас знаю только названия, сам их еще не изучил.

Схема смс и автодозвонов может быть любой, все зависит от бюджета и вашей человечности. Миллионеры советуют по прошествии полутора-двух недель после доставки слать смс каждый день, а на третью неделю включать автодозвон с записанным грозным голосом.

Что слать человеку, и что записывать в автодозвоне тоже дело субъективное. Есть достаточно “лайтовые” угрозы. Типа, плата за хранение посылки будет включена в коммунальные платежи. Обещание внести в черный список клиентов для всех интернет магазинов. Такой и правда есть. Параллельно клиенту будет звонить электронный дятел, где автоматически будет читаться злой текст, с пожеланиями гореть в аду и т.д. Как у коллекторов, только мягче.

Вот такая схема. Как я говорил ранее, затраты на связь не самые большие. Смс информирование интернет магазина делается через специальные сервисы, такие как main-sms, отследить-посылку.рф и прочие. Какой дешевле и лучше, надо узнавать, как узнаю обязательно расскажу.

.

● ● ● 

.

P.S. 2021. Я уже несколько лет не занимаюсь товаркой, своих учебных материалов по этой теме у меня нет. Тем не менее, бизнес очень динамичный, быстро масштабируется, позволяет выйти на хорошие обороты. Если нужны пошаговые учебные материалы от практика, можете начать с бесплатных материалов моего коллеги А.Федяева.

...

...

...